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谢彦彬

谢彦彬 暂无评分

战略管理 经营计划

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现代医院 360º优质服务与营销实战体系

发布日期:2016-07-28浏览:6733

  • 课程背景

    医疗纠纷频发,医患关系紧张
    医务人员对医疗服务认识偏差,服务意识不强
    外部营销手段多样,不能形成合力,效果不明显
    服务营销手段多样,缺少监督考核,达不到效果
    服务营销不系统,效果差,资源浪费严重

    课程价值点

    提升全员职工服务意识及服务方法
    改变观念,全员营销
    传授理论加方法,真正实现落地实施
    以服务的形式做营销,内外兼修,形成系统
    持续加强全员服务营销,与监督考核挂钩,激发潜能,发力
    环环相扣,形成体系,导入日常管理

    课程对象


     全院职工、 科室管理者、 医院市场部门全体人员、 医院主管服务营销的院领导及市场部门管理人员

    课程时长

    10 H

    课程大纲

    一、转变服务观念与服务策略
    (一)医院服务现状分析
    1、患者就医模式分析
    (1)选医院(四需求)
    (2)选医护(五要素)
    2、服务对象的特殊性
    (1)患者心理特点(四特点)
    (2)患者行为特点(两特点)
    (3)患者对医院的期望(十大期望)
    3、患者的需求
    (1)患者的需求分析(三大需求)
    (2)患者满意让渡价值(患者总价值-患者总成本=患者让渡价值)
    (3)患者不满意的处理方式
    4、优质服务的重要性
    5、服务的概念及释义
    (1)服务的定义
    (2)医疗服务发展的三个阶段(被动期/迷茫期/主动期)
    (3)服务是全员一起行动的一种行为(医院服务良性循环发展)
    (4)医院开展优质服务的益处(八大优势)
    (5)提升优质服务医务人员应具备的心态(五大心态)
    (6)医院优质服务应具备的两大的心态
    (7)提升优质服务要遵循的几个要核心要点(一个中心,两个关注,三个懂得)
    (8)提升优质服务的四大原则
    6、以患者感受为主导的人文服务
    (1)解析患者最反感的几类医生(九大类)
    (2)如何与患者沟通交流(患者类型及对策)
    7、医院优质服务的宗旨(以人为本,用心服务)
    二、规范服务流程与技巧
    1、医院门诊服务流程
    2、医院住院服务过程
    3、服务流程(病房的服务规范)
    (1)病房护士服务基本要求
    (2)病房护士语言行为规范
    3、特别提醒(一个微笑,一个触抚)
    三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动(实例分析)
    1、设置电话回访中心;
    2、全员职工服务规范
    3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
    4、开展“5s现场管理”活动
    四、全面提升医院内部服务素质 
    (实例解析与实操方案传授)
    五、医疗服务的八大特性之服务营销策略
    1、三大产业与服务的分类
    2、服务与营销的关系:以服务的形式做营销
    3、医疗市场营销学的基本理论
    4、医疗服务的特点及营销策略
    5、医院为什么要持续加强市场营销工作
    6、怎么样做好服务营销?(医院服务营销7P原则/方法)
    六、医院市场部工作职责及要求
    1、医院市场部分工与职责
    2、如何做好医院全员营销的监督作用
    3、如何做好医院营销的计划与实施
    七、医院外部营销渠道建设实例解析
    (实例解析与方法传授)
    八、医院外部营销渠道建设的工作重点
     (实例解析与方法传授)
    九、医院如何建立医联体及长效合作机制
     (实例解析与实操方案传授)

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